Customer.ioの使い方：ユーザー登録から初めての自動化まで
Customer.ioでユーザー情報とイベントを設定し、セグメントや自動化を作成する手順を、公式ドキュメントに沿って解説します。
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Customer.ioは、ユーザーがプロダクト内で行ったことに応じてメッセージを送信するサービスです。登録、購入、ログインの停止などをきっかけにできます。最初の自動メッセージを送る前に、ユーザーが誰なのか、どんな行動をしたのかをCustomer.ioに伝える必要があります。この記事では、Customer.ioの公式ドキュメントに沿って順を追って説明します。
用語について：Customer.ioの新しい資料では「キャンペーン」を「自動化」と呼ぶことがあります。古い資料では引き続き「キャンペーン」と表記されていますが、指しているものは同じです。
始める前にイベントを整理する
Customer.ioで起きる問題の多くは、計画を立てずにイベントを送信することが原因です。開発者が最初の呼び出しを追加する前に、メッセージ配信に関係するイベントの一覧を作っておきましょう。登録、最初の重要なアクション、購入、プランの解約などを挙げ、それぞれ使うイベント名と、含める詳細情報を決めます。
イベント名のルールも統一します。たとえば、すべて小文字にして単語をアンダースコアでつなぐ方法があります。「購入」と「purchase_completed」のように同じ行動に異なる名前を使うと、別のイベントとして扱われ、セグメントにずれが生じます。
ステップ1：ユーザー情報を登録する
まず、ユーザーの情報をCustomer.ioに渡します。公式ドキュメントでは2つの方法が紹介されています。開発者は、たとえば登録時にアプリからユーザーを識別する呼び出しを送信できます。技術的な作業を担当しない人は、CSVファイルからユーザーを追加するか、手動で登録できます。各ユーザーには、名前、プラン、登録日などの属性を設定できます。
ステップ2：イベントを送信する
イベントは、アプリやウェブサイト上でのユーザーの行動です。ボタンのクリック、購入、商品のカートへの追加などが該当します。track呼び出しを使い、イベント名と詳細情報を送信します。公式ドキュメントで説明されている重要な原則は、まずユーザーを識別してから、そのユーザーのイベントを送信することです。ログイン前のイベントは匿名で記録し、ユーザーを識別した後で紐づけることができます。
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ステップ3：セグメントを作成する
セグメントとは、ユーザーのグループです。種類は2つあります。データに基づくセグメントは、条件を満たすユーザーや満たさなくなったユーザーに応じて自動で更新されます。たとえば、「過去1週間に登録し、最初のプロジェクトをまだ追加していないユーザー」という条件を設定できます。手動セグメントは固定です。条件には属性、イベント、その他のデータを使えます。
ステップ4：最初の自動化を作成する
自動化は、誰がいつ開始するかを決めるトリガー、メッセージやアクションを含むフロー、そして終了条件で構成されます。トリガーには、イベント、セグメントへの追加、属性の変更などを設定できます。ユーザーがフローを進む経路を、そのユーザーのジャーニーと呼びます。
最初の自動化には、ウェルカムメールの配信が適しています。登録をトリガーとして、最初のメールをすぐに送り、重要なアクションをまだ行っていない場合は2日後に2通目を送ります。そのアクションを行ったら、自動化を終了します。
ステップ5：一斉配信とトランザクションメッセージ
自動化のほかに、特定のセグメントへ新機能を知らせるような一斉配信や、ユーザーの操作に応じて送る確認メッセージ、パスワードリセットなどのトランザクションメッセージがあります。自動化と配信では、メール、SMS、プッシュ通知、アプリ内メッセージを利用できます。また、Slackへのメッセージ送信、Webhookの呼び出し、属性の更新も可能です。
https://www.youtube.com/watch?v=vch5U5Z-hlk
例：献立アプリのウェルカムメール
献立アプリが、ユーザー登録時にユーザーの識別情報を、さらに「最初のプランを作成した」というイベントをCustomer.ioに送信するケースを考えます。自動化では、登録をトリガーにして、最初に使うための3つの手順を記載したメールをすぐに送ります。2日後、「最初のプランを作成した」イベントが届いていないユーザーには、プランの例を添えたリマインダーを送ります。プランを作成した時点で自動化を終了します。すでに使い始めたユーザーは自動化から外れるため、リマインダーを受け取りません。
このようなメールでは、2通目を送るタイミングが重要です。2日後というのは出発点であり、固定のルールではありません。ユーザーが週末にアプリへ戻ることが多いなら、火曜日に送ったリマインダーは読まれないかもしれません。数週間運用したら、重要なアクションを行ったユーザーが通常いつ行動したかを確認し、それに合わせて間隔を調整しましょう。Customer.ioでは、自動化全体を作り直さずにフロー内の待ち時間を変更できるため、こうした調整は数分で行えます。
よくある間違い
- ユーザーを識別する前にイベントを送信する。
- 終了条件を設定しない。すでに済ませたことをユーザーにリマインドしてしまいます。
- イベント名のルールを決めていない。セグメントにずれが生じます。
最初の1か月の成果を確認する
ウェルカムメールを1か月運用したら、自動化を始める前と後で、新規ユーザーのうち重要なアクションを実行した人の割合を比較しましょう。本当に重要なのはこの指標です。メールの開封率も参考にはなりますが、ユーザーがプロダクトを使い始めることにつながっていないなら、内容や配信タイミングを見直す必要があります。
すでに済ませたことについて、ユーザーにメッセージが送られていないかも確認します。該当する場合は、終了条件が不足しているか、イベントが間に合うように届いていない可能性があります。
最後に、運用上のポイントをひとつ。それぞれの自動化に担当者を決めましょう。担当者は月に1度、成果とメッセージの内容を確認します。誰も気にかけなくなった自動化は、1年後には存在しない機能について案内を送ったり、リンク切れのURLを配信したりすることがあります。
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